Daleko je isplativije i produktivnije poduzimanje preventivnih mjera kako bi se spriječila potencijalno loša reputacija na internetu, ali ako ipak dođe do situacije koja bi mogla biti štetna za online reputaciju pojedinca, brenda ili kompanije, nastala šteta može se ispraviti. Društveni mediji omogućili su da bilo koji korisnik može dijeliti svoje mišljenje na internetu i time izravno sudjelovati u stvaranju bilo kakve reputacije, pa je jasno da danas svatko može oblikovati nečiju reputaciju. Jedna od najvećih vrijednosti neke kompanije upravo je njezin ugled. Nećemo kupovati proizvod ako nam se brend ne sviđa (premda ga nismo nikada ni upotrijebili), naprosto se oslanjamo na ono što smo pročitali ili čuli o tom brendu.

Kako se nositi s negativnim kritikama?
U današnjem svijetu teško se možemo sakriti, a još teže se može kontrolirati što pojedinci govore i/ili kakav sadržaj dijele na internetu. Zadesi li vas negativna kritika ili pritužba, nema razloga za paniku jer još uvijek ima prostora za ubacivanje pozitivnog osvrta kako bi se učinio zaokret u pozitivnom smislu, a ono što je potrebno jest biti sposoban dobro usmjeriti daljnju komunikaciju s korisnicima i potrošačima. Prije svega treba biti realan, stoga ako je negativna kritika istinita, potrebno je priznati problem i pojasniti svoje planove kojima se nastoji otkloniti ono što nije dobro u vašem poslovanju. Rasprava mora biti argumentirana kako bi korisnik shvatio da se brinete o njemu i da vam nije svejedno kakav dojam ostavljate. To svakako može ostaviti dobar dojam na potrošače, koji neće (barem ne još) otkazati povjerenje koje su vam ukazali. Kada se susretnete s negativnim kritikama, uzmite si vremena i reagirajte na njih. Svi griješimo, pa tako i oni najbolji. Na negativne kritike treba odmah odgovoriti te tako pokazati da slušate i čujete svoje korisnike i potrošače.

Negativna strana Googlea
Svi smo se barem jednom uvjerili kako internet sve pamti i kako nam Google povremeno može učiniti štetu. Uzmimo kao primjer megapopularan lanac hrane McDonald’s. Upišemo li u Google tražilicu naziv ovoga brenda, na prvoj stranici rezultata pretrage uočit ćemo i link na internetsku stranicu čiji je cilj iznošenje svega negativnog vezano za McDonald’s. Ondje možemo naći razne informacije koje svakako ne hvale ovog proizvođača, već čine upravo suprotno. Pojedine informacije nisu čak ni nove nego su godinama stare (poput raznih tužbi upućenih protiv McDonald’sa), ali su detaljno opisane i mogu staviti upitnik nad povjerenje koje ste ukazali ovome brendu kupujući njegove proizvode. No, unatoč tome rješenje postoji. Naime, u ovakvim situacijama uvijek je dobro kreirati internetske stranice koje sadrže pozitivan sadržaj, te je potrebno osigurati da te stranice također osvanu među prvim rezultatima pretrage. Primjerice, za McDonald’s imamo i rezultate koji su vezani za njihovu stranicu na Wikipediji, neki rezultati nas vode na njihove profile na društvenim mrežama (Facebook, Twitter) dok nas jedan od rezultata pretrage vodi do njihovih najbližih prodavaonica u Zagrebu (uz prikaz karte grada). Upravo su ovi rezultati pretrage potisnuli onu negativno orijentiranu internetsku stranicu na samo dno prve stranice Google tražilice.

Oprezno s društvenim medijima
Društvene mreže moćan su medij jer omogućavaju iznimno brzo dijeljenje raznih informacija – pozitivnih, ali i onih negativnih. Međutim, prednost društvenih mreža leži u tome što gotovo istovremeno bilo koji brend koji se na ovakav način oglašava također ima pravo glasa. Vrlo je dobro poznata ona ”pomozi ti meni, pa ću i ja tebi”, stoga kad uočite da je netko ostavio iznimno pozitivnu kritiku na vaš račun – uzvratite! Pokažite da se brinete o svojim potrošačima i/ili poslovnim partnerima time što ćete povremeno kliknuti retweet i share kako biste podijelili njihov sadržaj na svome profilu. Ovaj potez svakako neće ostati nezapažen i teško da bi se tako mogao ostaviti negativan dojam. Negativna strana jest ta što se bilo kakva vijest društvenim mrežama širi nevjerojatno brzo. Ako ste se odlučili za ovakav tip oglašavanja, morate se u potpunosti posvetiti vašim profilima kako ništa ne biste prepustili slučaju. Potencijalno negativan dojam može se izbjeći jer na društvenim mrežama komunikacija teče u dva smjera, pa svoju morate maksimalno iskoristiti. Uzmimo kao primjer inicijativu koja se nedavno pojavila na našim prostorima – Coworking Croatia. Započeli su u ožujku ove godine, a iza sebe imaju brojne uspjele projekte i naznaku za daljnje širenje. Način njihova oglašavanja na društvenim mrežama vrlo je uspješan, a komunikacija odlična, stoga ne čudi što se od ove inicijative i u budućnosti mnogo očekuje.

Postizanje dobre reputacije ne leži samo u stvaranju dobrog imidža online, već se trebate uhvatiti u koštac s negativnim kritikama koje će vas svakako (barem jednom) zadesiti. Kada se takvo što dogodi, razni su načini popravljanja nastale situacije. Primjerice, pretvaranje negativne kritike u pozitivnu, odnosno možete se potruditi da ona ”nestane” zatrpana raznim kritikama koje su pozitivno usmjerene, čineći vas autoritetom u području na kojemu djelujete. Stvaranje dobre reputacije koju će prepoznati veći broj korisnika i potrošača može biti dugačak proces, ali s obzirom na to da su društveni mediji i svijet interneta vrlo važni alati u području marketinga, trud koji ćete uložiti svakako će se isplatiti.