Prije interneta i društvenih mreža odnos između korisnika i tvrtke je drukčije funkcionirao. Bio je uglavnom jednosmjeran, dok danas brend može izravno komunicirati s korisnicima, razvijati odnos te osluškivati mišljenja i potrebe za buduća unapređenja i ulaganja. Kako se u online sferi sve događa brzo i vidljivo je mnogobrojnoj publici, brendovi koji imaju svoje promotivne profile na društvenim mrežama ulažu dodatan trud u kontrolu što njihovi korisnici pričaju o njima. Pritom su neki u zabludi misleći da će saniranje svakog negativnog komentara, a ostavljanje isključivo pohvala, ostaviti dobar imidž u javnosti i povećati kredibilitet.

Javnost je brojna i glasna, a ako se odlučite za ignoriranje nezadovoljnog korisnika, riskirate da se njegovo nezadovoljstvo proširi brojnim kanalima koje ćete tek tada teško kontrolirati. Negativni komentari zapravo mogu biti korisni za vaš brend, ako naučite slušati i reagirati na pritužbe svojih fanova. Umjesto da ih shvaćate isključivo kao napad, iskoristite ih na koristan način za unapređenje svoje usluge i proizvoda.

Nitko ne voli kritiku na svoj račun, no ako radite za ljude koji će u konačnici koristiti vaše proizvode, tada bi vam trebali nešto značiti i njihovi negativni komentari. Potrebno je imati na umu da nikada nećete uspjeti zadovoljiti baš sve – zato treba dati šansu i onima s negativnim iskustvima, kako bi vam dali uvid u drugu stranu, onu koju možda sami ne vidite. Brisanje komentara može vam više štetiti, a to je pokazalo i istraživanje u kojemu je iz rezultata vidljivo da ostavljanje pozitivnih i negativnih komentara na profilima stvara veće povjerenje fanova. Oni brendove s transparentnom online praksom doživljavaju kao iskrenije.

Kada date šansu korisnicima da otvoreno i javno izraze svoje nezadovoljstvo, tada pokazujete da vam je stalo i da ništa ne skrivate. Vaš cilj je da zadržite korisnika, a kada mu dajete razloge da vas smatra odgovornima i poštenima, dobivate šansu da svoj glas proširi i među prijateljima. Isto vrijedi i u obrnutim situacijama, a tada se loš glas širi još većom brzinom.

Zamislite životnu situaciju kada vam se u poslovnici nezadovoljan korisnik obrati navodeći razloge svog nezadovoljstva. Kako ćete reagirati? Sigurno mu nećete okrenuti leđa i otići. Upravo to činite svaki put kada na svom profilu ignorirate negativne komentare ili još gore – brišete ih. Neki su pronašli ”zlatnu sredinu” koja zapravo ne pomaže – oslanjanju se na generičke odgovore koji ne nude previše, a najmanje ono po što je korisnik došao – objašnjenje i rješenje. Tako zapravo stvarate umjetan imidž koji neće dugo trajati. Kao i svaki drugi odnos, i onaj s brendom izgrađuje se tijekom dužega perioda, a temelji se na zadovoljstvu, povjerenju i iskrenosti. Jeste li radije okruženi ljudima koji vas neprestano hvale ili su vam draži oni iskreni i realni koji će vas ponekad spustiti na zemlju korisnom kritikom?

Društvene mreže napravile su revoluciju u poslovanju. Nakon nekoliko desetljeća jednosmjernog komuniciranja i predstavljanja brenda u jednome svjetlu, društvene mreže dale su glas i korisnicima. Ako vam je stalo do dugoročnog i kvalitetnog odnosa s korisnicima, a ne samo do brze zarade, tada je potrebno naučiti slušati i komunicirati s njima. Prestanite pokušavati na potpuno pogrešan način impresionirati korisnike. Nitko nije savršen, pa tako ne postoji brend koji ima 100% pozitivna iskustva svojih korisnika. Kada otvorite vrata kritici, tada postajete stvarni, pokazujete da ste odgovorni i da vam je stalo do mišljenja korisnika. Iz njihovih negativnih komentara možete saznati mnogo te tako poboljšati svoju uslugu i izgraditi još kvalitetniji odnos s korisnicima, koji će vas cijeniti zbog onoga što zaista jeste.