Sve je više tvrtki, magazina, dnevnih novina, siteova i sličnih “službenih” accounta na Twitteru. Iako sam već nebrojeno puta pisao o tome, ponovit ću: tvrtke, korporacije, novine i svi oni koji imaju nekakav krug korisnika danas moraju biti ondje gdje je njihova publika. Na Twitteru, Facebooku, po forumima. Zašto? Zato da komuniciraju s tim istim korisnicima koji njihove proizvode koriste, odgovaraju na pitanja, neobavezno komuniciraju i prije svega prate što se o njihovom brendu govori. A priča se o mnogima, i to dosta, vode se kraće ili duže rasprave, a svaka od njih dovoljna je da brendu donese neku korist ili pak nanese štetu. Nedavno sam svjedočio svojim očima kako teku razgovori o firmama. Evo što sam ugledao:

@markodugonjic Pokupio na mi3-ju: kartična naplata za web shopove via RBA http://bit.ly/3ydI9z

@nmotika @markodugonjic mislim da je to _najgora_ usluga online naplate u nas a i šire… a k tomu podržava samo master i visu za naplatu

@lilirodic Preporuka NE koristiti! – RT @markodugonjic: (lang=hr) Pokupio na mi3-ju: kartična naplata za web shopove via RBA http://bit.ly/3ydI9z

Situacija koja definitivno traži intervenciju – čime točno niste bili zadovoljni, slušanje kritike i ispravak svega što se ispraviti može, a ako ne može, onda objasniti zašto je tako.Naravno, nije ideja biti prisutan na Twitteru samo radi ovakvih situacija, nego i zbog neobavezne komunikacije s korisnicima, druženja i povremene promocije vlastitih proizvoda, usluga, bilo čega. Problem nastaje kada tvrtke dođu nespremne na Twitter i brendu učine više štete nego koristiti svojim nepoznavanjem prirode kanala. Na primjer, promoviranje vlastitih proizvoda cijelo vrijeme, iz tweeta u tweet, smatra se spamom! Korištenje Twittera kao RSS kanala također. Ti agresivni istupi u početku se opraštaju i twitter-zajednica je blaga pa objasni, poduči, no ako se spam nastavi, slijedi brzi unfollow! Kako voditi službene accounte i tko su ljudi koji to rade, pitali smo, svima postavivši tri ista pitanja…

Edo Plovanić
http://Twitter.com/muzikahr

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Iako mi je portal u sektoru entertainmenta, moram biti formalan. Tu formalnost protresem neformalnim izletima, ali nikako osobne prirode. To su više uključivanja u akcije pomoći, promocije, nešto RT onoga što je bitno, a nismo obradili na portalu. Testirao sam i formuliranje vijesti. Treba li prvo ići kategorija, rubrika… koliko retweetati, kojom količinom i dinamikom objavljivati i što sve bolje paše. Sad sam zadovoljan. Automatizirao sam 60% poruka, a svaki dan nešto ručno dodam, retweetam, zabavljam se – i time sam postigao kontinuiranu aktivnost. Istovremeno vodim i osobno/profesionalni account, ali potpuno ih drugačije vodim. Sa “službenim” sam aktivan, pazim na njega, promišljam o njemu. Također ga koristim i kao skupljač vijesti meni interesantnih pojedinaca, organizacija i naročito industrije i medija, i ne libim se komunicirati s njima putem Twittera.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Od 15 članaka dnevno koje produciramo u redakciji, četiri ili pet njih završi na Twitteru. To je komunikacija sadržaja. Konstantno radimo na cijelom portalu – Twitter je sjajan i za komunikaciju promjena i novosti i na tom planu: fotogalerija, forum, kalendar događanja, nagradne igre, koncertna lista, ulaznice, fanclub, posebni projekti… U ovom slučaju promocija je komunikacija sadržaja, tako da mi je postalo teško odvojiti što je promocija, a što ne. To mi je bio i cilj. Potpuna integracija i komunikacija kroz social media platforme. Ako baš moram odijeliti čistu promociju – radimo promociju festivala i koncerata kroz najave i
nagradne igre. Ponekad u kooperaciji s partnerima. No i to nam je sadržaj zbog kojeg korisnici i dolaze. Toga ima 10-20%. Ostalo je komunikacija sadržaja. Ali i sav sadržaj je promocija nekoga, ako ništa – barem glazbenika, festivala. Lakše mi je odvojiti što je plaćeno, a što ne. 🙂 Vjerujem da bi 20-30% bilo isto u redu.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Twitter kanal, iako aktivan već godinu dana, još se gradi. Veća aktivnost je zamjetna od sredine ljeta. U zadnjih 30 dana bilo je 400 posjeta. Malo, ali veseli. Trenutačno imamo 440 followera. To nije mnogo, naravno. Twitter-kanal Muzike ne promoviram dok ne izađe novi dizajn Muzika.hr portala, gdje će biti posve implementiran. Aktivnost na Twitteru donijela je nešto pozitivnog imidža, nešto nove i pospješene komunikacije, nešto više posla i činjenicu da ovo upravo čitate.

Željko Glavor
http://Twitter.com/imago_zg

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Koliko formalan biti ovisi prodaješ li lijekove ili reklame te želiš li se svidjeti studentima ili predsjednicima uprave. Ako je moguće, treba biti 100% neformalan. I ne samo tekstualnom opremom promo-tweetova, nego i maksimalnom dodatnom neformalizacijom retweetova i postanih linkova. Tweetovi neće izgledati kao očiti spam, i dodatno će, bez obzira htjela to stvarna
osoba koja stoji iza službenog accounta ili ne, razotkriti njezin stil i samim tim omogućiti neophodan dojam da se ne radi o robotu koji objavljuje vijesti sa službenog sitea. Ipak, ne treba zaboraviti da promo-tweetovi bez obzira na dozu neformalnosti moraju ostati informativni.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Broj promo-tweetova uvelike ovisi o količini novosti koje firma/proizvod/usluga/itd. može proizvesti. Nitko ne očekuje da se pretplatom na account na Twitteru nekog news-portala pretplati na (sve) njihove vijesti i tu treba rigoroznije birati, ali ako se promovira nešto što godišnje proizvede jednu ili dvije vijesti, treba ih objaviti sve. Uvijek na umu treba imati i potencijalni “target” – različite ciljane populacije različito su osjetljive na količinu tweetova. Promo-tweetove trebalo bi prakticirati sličnom frekvencijom kojom se šalju npr. newsletteri ili radovi na festivale. Ako na nešto ni sam nisi ponosan, nema puno koristi od broja slučajnih i sigurno bounceanih posjeta.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Imagov account na Twitteru vrlo je mlad i tek ostaje za vidjeti koliko će posjeta uzrokovati, ali sudeći po hypeu prve noći, rekao bih da bi rezultati mogli biti iznenađujuće pozitivni. I vjerojatno ne samo online, i vjerojatno ne samo u vidu posjeta. Iza još uvijek relativno malog broja hrvatskih tweetova stoje živi ljudi, a oni idu na kave i pive i pričaju sa živim frendovima, a neki od njih trebaju usluge žive reklamne agencije. Svjesni smo da Twitter ima epitet društvene mreže za geekove, ali smatram da je internet komunikacija kroz cijeli svoj vijek zapravo takva – kad postane mainstream, oni koji žele osigurati prednost već koriste nešto novije/bolje/geekovskije.

Robert Gelo
http://Twitter.com/epson_hrvatska

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Socijalni mediji ne trpe formalne sadržaje, pa je najvažnije pokušati uspostaviti izravnu komunikaciju s korisnicima. Naravno, takva komunikacija je sama po sebi neformalna. S druge strane, ako se na Twitteru predstavlja globalna korporacija, sve što se tamo radi mora biti u skladu s precizno određenim korporativnim pravilima, i tu je teško postići opuštenost i neformalnost. Najbolje rješenje je da iza svakog službenog accounta na socijalnoj mreži stane konkretna osoba koja će tamo iznositi vlastite stavove, no svi koji to čitaju znat će u kojoj tvrtki ona radi i kakvi su njezini interesi. Odličan primjer daje tvrtka Dell, koja putem Twittera prodaje svoj hardver s posebnim popustima. Dell na Twitteru ima čak 1,2 milijuna pratitelja, koji u svakom trenutku mogu kontaktirati djelatnicu Stefanie Nelson, jer im ona imenom i prezimenom stoji na raspolaganju. Nadalje, dobro su prošle tvrtke koje imaju sreću da u njihovim upravama sjede osobe koje su po prirodi sklone komunikaciji.
Odličan primjer daje tehnička direktorica tvrtke Cisco Padmasree Warrior, koja je vrlo aktivna na Twitteru i tamo ima više od milijun pratitelja, što je zapravo najbolji način promocije organizacije u kojoj ona radi. Što se tiče Hrvatske, svakako valja spomenuti Ivu Špigela, člana Uprave tvrtke Perpetuum Mobile, pionira domaće twittosfere, koji je na svom accountu okupio za naše prilike impresivnih 1.500 pratitelja. Naravno, sama ta činjenica znači da Perpetuum ima sjajnu promociju u stručnim krugovima jer, ne zaboravimo, među par tisuća hrvatskih korisnika Twittera najviše je geekova.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Najjednostavnije rečeno, omjer treba biti nula naprama sto. Iz vlastitog iskustva znam da formalni sadržaji poput objava za medije ne privlače mnogo pažnje. Naprotiv, trebalo bi ih potpuno izbjegavati, no to je danas teško ostvariti jer socijalni mediji nisu dovoljno zreli da bi bili medij za sebe. Upravo na tom dijelu može se prepoznati tko ima dobar nastup na Twitteru, a tko loš, odnosno tko ima dobre PR 2.0 konzultante a tko nema.
Primjerice, postoje PR profesionalci u Hrvatskoj koji Twitter koriste isključivo za copy-paste svojih objava za medije, a upravo to ne bi nipošto smjeli raditi. Naprotiv, Twitteru i drugim socijalnim medijima treba pristupiti strateški, drugim riječima treba znati kada i zbog čega želite ući u socijalne medije te što i u kojem trenutku želite raditi na njima. Zanimljivo je, primjerice, da su naši predsjednički kandidati potpuno zakazali na socijalnim medijima, mada neki među njima imaju dovoljno novca da si priušte dobre PR 2.0 konzultante. Njih možete naći gotovo isključivo na Facebooku, gdje “lijepe” svoje objave ili linkove drugih medija, a na Twitteru su otvorili accounte no uopće ih ne koriste. Ako je kod njih izostala strategija i integracija, što onda očekivati od prosječne hrvatske tvrtke?

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Za tvrtku Epson Europe otvorili smo hrvatske socijalne kanale u svibnju ove godine i na Twitteru smo okupili više od 200 pratitelja, što samo po sebi nije spektakularno, no neusporedivo je više od konkurenata na hrvatskom tržištu koji nisu niti otvorili svoje Twitter-račune. Pomoću Twittera i drugih socijalnih kanala Epson je uz vrlo malo ulaganje “preko noći” stvorio konkurentsku prednost na hrvatskom tržištu. Budući da smo još u ranoj fazi, imamo i relativno visoke stope rasta na socijalnim kanalima. Epson Hrvatska na Twitteru svaki mjesec raste oko 25 posto.

Irena Rašeta
http://Twitter.com/nosfnet

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
NOSF je poprilično neformalan magazin, pa tako ni njegov službeni account na Twitteru @NOSFnet (koji vodim paralelno sa svojim osobnim, @Cairenn) ne pati od pretjerane formalnosti. No pritom se nastojim držati “teme”– bez obzira je li riječ o korisnim linkovima, vijestima, samopromociji ili tračevima, oni uvijek nose SF predznak i služe povezivanju domaće i strane SF scene. U svijetu ima jako puno zbivanja i vijesti vezanih uz spekulativnu fikciju i gotovo je nemoguće sve to pratiti i prenositi (čak i kad bih se NOSF-om bavila profesionalno, bila bi to gotovo nemoguća misija), ali Twitter olakšava filtrirati informacije i prenositi u stvarnom vremenom barem one najzanimljivije.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Još uvijek otkrivam koje su sve promotivne mogućnosti Twittera. Tako uz promoviranje novih vijesti objavljenih na NOSF-u, odnedavno svakodnevno stavljam i po jedan podsjetnik, nazvan “past futures”, na vijesti objavljene prije godinu ili dvije, ali još uvijek relevantne i zanimljive svakom SF fanu. Međutim, smatram da tih samopromotivnih tweetova ne bi smjelo biti previše, da je važno pratiti i druge, a ne samo nametati sebe, ali ne idem ni u drugu krajnost – potpuno neobaveznu komunikaciju. Za nju mi služi osobni account, dok je @NOSFnet rezerviran isključivo za svijet SF-a.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Već je uvriježena tradicija da sve nove stvari domaći SF fanovi slabo prihvaćaju i prate, pa tako ni Twitter (još uvijek) nije uzeo previše maha u fandomu. No, kako se na NOSF-ovim stranicama mogu pratiti tweetovi s accounta @NOSFnet, vjerujem da od njega ipak ima nekakve koristi. Ako ništa, barem služi “pridobivanju” novih ljubitelja SF-a…

Vedran Gulin
http://Twitter.com/ProximityZagreb

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Sve ovisi o namjeni accounta i strategiji koju imaš. Vodimo ih 4-5 za sebe i klijente i svi imaju svoj “karakter”. Ne postoji univerzalno pravilo, nego jasna strategija koje se treba i dosljedno pridržavati. Kod našeg vlastitog je neformalnost osnovno pravilo i vodi ga nas nekoliko, a o održavanju Twitter feedova klijenata primarno se brine Community Manager, pozicija koju smo početkom godine uveli upravo zbog rastućeg broja aktivnosti na društvenim mrežama.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Opet ovisi o strategiji. Proximity Zagreb feed uglavnom donosi linkove na kreativne i tehnološki napredne implementacije marketinških ideja, a o svojim projektima tweeta najmanje. Ne želimo spammati followere nego s njima podijeliti stvari koje su i nama super. Ovo, naravno, ne znači da su promo-tweetovi lejm i da ih ne treba koristiti, nego samo da to nije strategija ovog accounta. 🙂

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Pratimo klikove od 1. lipnja ’09. i prosjek je oko 40 po objavljenom linku, što je za 155 followera, koliko ih trenutačno imamo, i više nego dobro. Vjerujemo da će novi site koji spremamo i integracija Twittera u njega donijeti još bolje rezultate. Uvijek valja imati na pameti da su sve socijalne aktivnosti odnosi koji se grade s vremenom i treba pažljivo pratiti na što zajednica reagira kako bi se i komunikacija prilagodila i unaprijedila.

Zvonko Pavić i Zinka Ivanković
http://Twitter.com/bankamagazine

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Prema našem iskustvu, u komunikaciji putem službenog accounta na Twitteru ne treba pretjerivati s neformalnim načinom dopisivanja. Drugim riječima, može se komunicirati nešto ležernije jer je tako lakše zbog strahovite brzine tog medija, ali i tu je važno održati određenu razinu ozbiljnosti.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Tu se držimo formule 10/10/80 – dakle: deset posto promotivnih tweetova, u deset posto komunikacije dopuštamo si veći stupanj neobaveznog izričaja, a kako smo mi poslovni medij s vrlo ozbiljnom publikom, nastojimo da naši sadržaji i na društvenim mrežama (uz Twitter imamo razvijene profile i na Linkedinu i Facebooku – www.facebook.com/bankamagazine) – budu 80 posto kao i na našem siteu, www.banka.hr, kvalitetni i informativni sadržaji s dodanom vrijednošću.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Najvažniji rezultat komunikacije putem društvenih mreža – češći su i kvalitetniji kontakti s našim čitateljima, njihovi komentari i mišljenja te svakako i neke nove mogućnosti analize podataka koje ti alati pružaju. Posjećenost sitea raste od samog početka, od trenutka kada smo postavili taj “oblak” društvenih profila koje smo povezali međusobno i sa samim siteom (prije nešto više od pet mjeseci). Kad govorimo o brojkama, možemo govoriti o 10 posto novih posjetitelja, te premda najveći dio dolazi upravo s Twittera, možemo reći da je tu na djelu kumulativni učinak svega onoga što radimo na sve tri društvene mreže na kojima smo prisutni. Zamijetili smo i povećan broj posjeta i transakcija na našem web shopu, koji povremeno reklamiramo na Twitteru kroz posebne akcije i popuste.

Željana Mićić
http://Twitter.com/filmskinet

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Lijepo je osjetiti da iza službenih accounta postoje ljudi “od krvi i mesa” s kojima se može normalno komunicirati i koji reagiraju na tuđe tweetove. Smiješne i zanimljive tweetove, ili one koji su vezani uz “filmsku branšu”, rado prokomentiram ili retweetam sa službenog accounta. Ali za svaku vrstu intimnije komunikacije s frendovima iz “stvarnog života” imam drugi profil na Twitteru i ne pada mi na pamet na službenom objavljivati poruke tipa “Filmkinet jutros ima PMS”.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Bez neobavezne komunikacije službeni tweetovi postaju kao nekakvo partijsko glasilo – poruke koje na jedno uho (ili oko, u ovom slučaju) uđu, a na drugo izađu. Osim toga, mislim da je iz čiste ljudske pristojnosti lijepo pokazati da si na Twitteru i kako bi pratio i što drugi imaju za reći, a ne samo plasirao ono što je tebi važno.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Imamo gotovo 200 followera u manje od mjesec dana – a da uopće nismo spomenuli Twitter na siteu. Reakcije na naše prisustvo su sjajne, a interakcija s twitter-zajednicom pokazuje da je ovo “početak jednog divnog prijateljstva”… Uskoro će krenuti ekskluzivne nagradne igre na Twitteru, koje će, nadamo se, cijelu priču još više uljepšati. 🙂

Nebojša Grbačić
www.twitter.com/jutarnji

1. Kako voditi “službeni” account – koliko neformalan biti?
Koliko god to nelogično zvučalo, za vođenje formalnog accounta na Twitteru valja biti što više – neformalan. Twitter je zajednica koja djeluje po pisanim i nepisanim pravilima i koja nipošto ne trpi korporativni spam. Ako želite u potpunosti iskoristiti prednosti Twittera za svoj posao, onda prije svega morate naučiti što i kako komunicirati Twitterom. Jednosmjerna komunikacija u kojoj promovirate svoje turbo-super-proizvode, vijesti, fotografije… – neće proći. twitter-zajednica je osjetljiva na komunikaciju i ako im pokažete da vam je stalo i da vas zanima što vaši “kupci” misle, ako uvažavate njihove prijedloge i slušate ih, oni će to znati nagraditi.

2. Koliki treba biti omjer tweetova koji su promotivnog karaktera i neobavezne komunikacije?
Omjer bi trebao biti otprilike 70:30 posto u korist neobavezne komunikacije. Twitter u Hrvatskoj nije masovan i nema nekakav globalan doseg, pa jedan link na vaš site na Twitteru neće generirati stotine tisuća posjeta. Zato se treba prilagoditi i koristiti Twitter prije svega za izgradnju vašeg brenda. Ako na Twitter dođete s već postojećim brendom (kao što je Jutarnji), onda se kroz komunikaciju trebate potruditi da taj brend ne padne u vodu i da trud vaših kolega ne bude ignoriran, odnosno u twitterskim terminima – blokiran. Neobavezna komunikacija prije svega, a tek onda tu i tamo ubaciti koji link promo-karaktera. Naravno, link treba biti stručno odabran i plasiran u pravo vrijeme. Nenametljivo, suptilno i prije svega – zabavno.

3. Imate li kakve konkretne rezultate uzrokovane aktivnostima na Twitteru?
Konkretne brojke za povećanje posjeta nemamo, za razliku od Facebooka koji je u prvih pet referirajućih siteova s kojih dolazi posjet na portal Jutarnji.hr. No na Twitteru imamo feedback, što je ponekad važnije od samih klikova, zbog kojih u konačnici raste i sam posjet portala. To je način, vjerujemo, na koji se osnažuje brend.